Dịch vụ bán hàng ở Nguyễn Kim quá kém, quá xuống cấp!

Tình hình là quá bực bội với bạn Nguyễn Kim.

Mua hàng (điều hoà, trả tiền ngay tại Nguyễn Kim) sáng ngày thứ 7, 6/4/2013, mà là Nguyễn Kim Q1, trung tâm TPHCM (nơi có dịch vụ tốt nhất ở VN!)

Trên phiếu hẹn 9h-10h sáng 7/4/2013 tới lắp.

Chiều không tới lắp, không gọi điện thông báo bất cứ câu nào. Mình phải gọi điện lại thì mới thông báo là không tới lắp được.

Thứ 2, thề sống thề chết 5h chiều sẽ đến lắp, 5h chiều không tới không gọi, mình phải gọi điện lại.

Thứ 3, thề sống thề chết 5h chiều sẽ đến lắp tiếp, 5h chiều lại không tới.

Thứ 4, thề sống thề chết lần này trước khi đến sẽ gọi điện, 5h chiều … tới thật. Nhưng là quẳng uỵch cục điều hoà xuống rồi bảo em chỉ mang tới thôi, người khác tới lắp, sáng mai anh nhé.

Mình là người đi làm, cũng là người lao động như các anh, sáng mai là sáng thứ 5 mình ở nhà kiểu gì để các anh Nguyễn Kim siêu phàm tới lắp hả các anh? Mình mà ở nhà thì ai trả lương cho mình để mua hàng tiếp ở chỗ các anh? Ba ngày liền mình đã phải về sớm để chờ các anh tới vào lúc 5h chiều rồi.

Gọi điện lên tổng đài, trả lời vòng quanh, redirect tới một số máy không bao giờ nghe máy.

Dại một lần thôi, lần sau đừng hòng mình mua đồ ở Nguyễn Kim nữa nhé!

Online Food Delivery – Thành bại ở tại cái … menu?

1.Viết xong bài trước (Online Food Delivery – Nào ta cùng béo) mà có cảm giác không hài lòng. Càng đọc lại càng thấy mùi không dễ ngửi. Viết thêm bài nữa, cũng không chắc là sẽ làm cho blog thơm hơn hay thúi hơn, hài lòng hơn hay không nhưng nếu không viết ra thì không thể dứt điểm được cái ý nghĩ đã quanh quẩn trong đầu từ lâu.

2.

HungryPanda.vn

——

Hungry.vn

Hungry.vn

 ——

Justeat.in

Justeat.in

Nhìn chung các site bán hàng online hiện tại đều theo mô hình giống như Justeat.in (Ấn Độ) đã trình bày : Khoanh vùng địa lý – Chọn nhà hàng – Chọn món ăn – Đặt món/trả tiền. Một số site có thể đảo vị trí một chút bằng cách cho Chọn món ăn trước rồi mới khoang vùng địa lý …

Yemek Sepeti - Online Food Delivery - Business Model

(click để phóng to)

Tổng quát hóa mô hình kinh doanh, có thể thấy mô hình kinh doanh của Online Food Delivery từa tựa như trên mô hình của Yemek Sepeti (Thổ Nhĩ Kỳ – từng có kỳ tích là thông qua website này, người sử dụng tại TNK đặt tới 20% lượng Pizza của Domino’s Pizza vào năm 2009). Vậy cái menu ở đâu trong mô hình kinh doanh để nói thành bại là ở tại cái menu? Menu nằm ngay ở bước đầu tiên : người sử dụng cung cấp Data cho website để đặt hàng.

3.Nghe thì có vẻ như là Push : người sử dụng phải cung cấp thông tin thì website mới biết người sử dụng cần gì, muốn ăn gì, quán nào … để mà phục vụ chứ? Cảm giác của mình thì không đơn giản như vậy, thành hay bại sẽ là chỗ này : chỗ có giúp cho người sử dụng nhanh chóng cung cấp được thông tin hay không. Mà nếu vậy, cái menu lại là thứ quan trọng nhất.

Quay trở lại thị trường Mỹ, song song với việc nhận đầu tư ở Series E (50M), GrubHub cũng đồng thời công bố việc mua lại Dotmenu – có nghĩa là mua lại được cả CampusFood và Allmenus (chuyên về menu database). Seamless, đối thủ của GrubHub cũng chẳng kém cạnh khi đã mua lại được MenuPages (một website khác chuyên về menu database).

Tại sao họ lại mua menu database? Như đã nói ở trên, bước vào nhà hàng hay bước lên website thì cái quan trọng nhất đối với người ăn vẫn là menu. Menu có hấp dẫn không, có trình bày tốt không, với offline thế là đủ. Thế nhưng, với môi trường online, đặc biệt với các website theo dạng Online Food Delivery thì menu có ổn định hay không (stable) cũng là một điểm vô cùng quan trọng. Tưởng tượng như thế này nhé, nếu bạn đi ăn hàng, chọn mất 10 phút mới được món chính ưa thích, phục vụ nhận món rồi quay ra báo với bạn là bếp không phục vụ được món đó nữa, bạn có bực không? Cũng hơi bực đúng không? Bây giờ nếu book trên online, tình huống tốt nhất là thông báo món đó out-of-order ngay khi bạn book, tệ nhất là bạn trả tiền xong 20 phút sau có người gọi đến nói rằng món đó giờ hết hàng, bạn gọi món khác đi :-s

Chính bởi sự ổn định này tạo ra một điểm yếu của các site bán đồ ăn qua mạng : họ chỉ bán được các menu ít thay đổi chứ rất khó chơi được với các cửa hàng có menu thay đổi hàng ngày (daily menu). Trong trường hợp của GrubHub và Seamless, Allmenus và MenuPages giúp họ rất nhiều trong việc tạo ra độ phủ rộng hơn và update dữ liệu nhanh hơn – tăng độ ổn định của site khi phải tiếp cận với số lượng nhà hàng lớn.

4.Groupon sắp chết? Người làm Groupon sẽ còn lại cái gì trong tay? Còn lại hai thứ : contact database (email, phone…) và quan trọng hơn là behaviour database (gái thành thị hay mua gì? trai miền Tây hay mua gì? …) Có một menu database tốt cũng là cách để doanh nghiệp có thể có những dữ liệu vô cùng quý giá về món ăn, địa điểm … Ngoài ra, ai cấm họ monetize theo cách của Google nếu đơn thuần đặt mình như là một Search Engine về Food : cứ trả tiền thì lên đầu. Có bao nhiêu của hàng Pizza ở quận 1 cơ chứ, đợi tới khi người sử dụng tìm ra cửa hàng Pizza của mình để đặt món ăn ở lần cuộn chuột thứ 10 thì có mà đến mùa quýt!

Tiếp theo việc có menu database tốt, Online Food Delivery site hoàn toàn có thể làm hệ thống Recommendation theo món ăn (ví dụ giống như collaborative filtering của Amazon : 80% những người ăn pizza sẽ order Coke), theo hành vi tiêu dùng (70% lần bạn vào đây để ăn pizza ở cửa hàng A, quận 1. Tiếp tục recommend pizza cho bạn đó ở quận 1 với cửa hàng khác – đã trả tiền cho site để quảng cáo thì sao? Hoặc giả như là bạn lúc nào cũng chỉ ăn với giá dưới 50K, giờ sẽ list luôn cho bạn xem mấy món từ 40K-60K để bạn chọn … )

Cái chết của các website như Thodia.vn ở VN có nhiều nguyên nhân, trong đó chắc chắn có nguyên nhân thiếu may mắn. Nếu mô hình kiểu này ra đời sớm hơn, họ đã có thể trụ lại để kết hợp như DotMenu đã kết hợp với GrubHub. Nếu kết hợp với hệ thống Auto Sentiment Analysis hiểu tiếng Việt như của ePi, họ hoàn toàn có thể pick các comment có sentiment từ neutral tới tốt để đưa thẳng vào menu của các Online Food Delivery site. Tuy nhiên nếu chỉ đơn giản là tìm + review + lấy traffic để quảng cáo thì theo cảm giác của mình là không đủ. Phải nằm trong một chuỗi lớn hơn (hay là nhỏ + sâu hơn?) để có khả năng update kịp thời (bao gồm việc giúp nhà hàng tự update thông tin, giúp khách hàng kêu gọi nhà hàng update : Tại sao tôi thấy quán A có món canh rau này ngon mà họ không bán online hay xuất hiện trên Online Food Delivery site của anh?) Cũng có một điều khá ngạc nhiên, Thodia.vn không có, các site về Food Review ở VN bây giờ vẫn không hề có cái … menu mà chỉ có địa chỉ, một số thông tin như có wifi hay không, có đặt được chỗ trước hay không … Ngược lại, Allmenus còn crazy tới mức sẵn sàng show cả menu được scan + số điện thoại của những nhà hàng chưa support online delivery (đây cũng có thể lại là điểm yếu của Allmenus và GrubHub).

5.Cảm nhận của mình về chuyện thành bại ở tại cái … menu có lẽ sẽ còn khắc nghiệt hơn nữa khi mà việc đặt thức ăn thức uống không chỉ dừng lại ở trên các máy tính thông thường mà còn là trên máy tính bảng và đặc biệt là điện thoại. Lúc đó, Social – Location – Mobile sẽ phát huy được hết tác dụng của mình và ai vượt qua được môi trường khắc nghiệt, người đó sẽ có chiến thắng vững chắc thôi.

Online Food Delivery – Nào ta cùng béo!

1.Đầu tháng 8 có cf nhảm nhí với bạn Ká Tạ, có 8 về eat.vn và thương vụ M&A với VC Corp. Cá nhân mình lúc đó không có nhiều niềm tin cho mô hình này. Đặc biệt, mình không muốn trở thành một anh chàng béo ú ngồi trên chiếc xe có kết nối Internet và di chuyển được (gọi là xe lăn công nghệ cao đi ^^) như những anh chàng trong phim Wall-E nên bao giờ mình cũng vote cho việc đi bộ đi ăn trưa hơn là gọi món về văn phòng.

Mình không thích không có nghĩa là những người khác cũng giống mình. Đó chính là lý do đầu tiên muốn ngó nghiêng một cách ngoại đạo vào thị trường đặt đồ ăn qua mạng. Lý do thứ hai, các gái nhà mình khi xem phim A Gentleman’s Dignity có kể về một đoạn phim mà 4 nhân vật chính hồi tưởng lại việc cách đây 20 năm khi còn là sinh viên họ đã nói gì. Một trong 4 anh chàng sinh viên đã mang một chiếc điện thoại StarTAC về và nghĩ rằng  có khi trong tương lai tới cả nước uống người ta cũng phải mua ấy chứ nhỉ? Họ (lúc đó) đã cười phá lên với ý tưởng điên rồ này. Ai dè, chả phải Hàn Quốc mà bây giờ ở văn phòng, ở chung cư tại Việt Nam cũng bắt đầu mua (bình) nước uống đóng chai nhiều hơn là tự đi đun nước.

Vậy, đừng cười vào ý tưởng Online Food Delivery. Biết đâu một ngày nào đó sẽ chẳng còn ai nấu nướng gì ở nhà hết?

2.Sau cơn sốt Groupon, thị trường e-commerce tại Việt Nam bắt đầu được nhiều tổ chức có tiền nhòm ngó hơn. Niềm tin vào chuyện người Việt có thể trả tiền để mua đồ online đã được minh chứng cho dù hàng loạt site theo dạng Groupon tại Việt Nam phải giải thể hoặc chuyển mô hình. Và cùng lúc đó, các ông lớn nhảy vào để cung cấp dịch vụ đặt đồ ăn qua mạng. Mô hình này có vẻ thành công tại Mỹ (với các bạn như Seamless, Grubhub …) cũng như bắt đầu rục rịch được triển khai tại các nước châu Á và Đông Nam Á. Những ông lớn đã có sẵn kinh nghiệm làm thương mại điện tử tại Việt Nam, kinh nghiệm triển khai đội ngũ vận chuyển và logistic tại Việt Nam đều có vẻ không mất gì nhiều mà không mở thêm site về Online Food Delivery cả.

Cứ cho là những ông lớn tại Việt Nam đã sẵn sàng về hạ tầng kỹ thuật, về con người … Vậy họ sẽ phải đối mặt với những khó khăn gì, đặc biệt với một khách hàng khó tính như mình?

  • Tôi không muốn trở thành một lão già béo phì và cơ ngón tay là cơ phát triển nhất trên người! Như trên đã nói, ngồi im tại vp mà đặt món ăn qua mạng sẽ gây hại lâu dài cho sức khỏe.
  • Tôi không thể đặt đồ ăn khi chưa đói và tôi lại không thể chờ được 30 phút – 1h sau khi đặt đồ ăn nếu tôi đã đói! Timing sẽ là một trong những vấn đề khó khăn. Mình thường là sẽ đói vào lúc 12h, đặt đồ ăn qua mạng thường mất ít nhất là 5-10 phút để đặt và 30 phút để chờ đợi (sau khi đã được confirm). Do vậy mình phải đặt đồ ăn từ lúc 11h15′ là chắc nhất. Lúc ấy có thể mình vẫn đang họp, đang làm việc và tệ nhất là mình … chưa đói. Chưa đói thì nhìn món ăn sẽ không thấy ngon, sẽ dễ bỏ không đặt hàng cho dù đã vào site để đặt món ăn. Còn nếu mình đặt đồ ăn vào lúc 12h thì e rằng cỡ 12h45′ mình mới được ăn. Lúc ấy có thể đã qua cơn đói, có thể các bạn khác đi ăn (vào lúc 12h) đã quay trở về no phè phỡn … Huhm, thời đại online mà cuối cùng lại chậm hơn offline thì ai chịu được?
  • Gia vị của tôi đâu, trời ơi! Món ăn Việt Nam/châu Á ngon nhất là gia vị. Mình biết có những đầu bếp phương Tây coi việc xin thêm gia vị để bỏ vào món ăn là một điều sỉ nhục đối với họ. Haiz, món ăn Việt Nam không phải vậy. Thêm chút ớt, chút chanh, chút rau thơm, chút này chút kia gia giảm mới ra được đúng món ăn mà mình thích. Tất cả những điều này có thể sẽ phải hy sinh nếu mình gọi món ăn qua mạng. Lúc ấy chả lẽ lại chat với nhà hàng bảo anh mang cho em ít ớt, em tạm dừng ăn … 30 phút để chờ anh?
  • Cô phục vụ dễ thương đâu rồi? Ông đầu bếp tận tâm đâu rồi? Có những giai đoạn, chúng tôi cứ đi nhậu là lại ra 138 VVT, chẳng phải bởi ở đó có đồ ăn ngon (mặc dù món gà 4 món ăn cũng ok) mà chỉ đơn giản là có một em PG quá dễ thương và ngoan ngoãn. Đi ăn ở các nhà hàng (bình dân tới sang trọng), thi thoảng đầu bếp chạy te te ra hỏi mày ăn có ngon không, món này mới tao đang thử làm đấy mày có dám thử không cũng vui lắm. Đặt đồ ăn qua mạng thì thôi coi như giải tán hết chỗ này.
  • Middleman, middleman, we want to eliminate the middleman, right? Không biết dịch từ middle man sao nhưng môi trường Internet đã giúp chúng ta làm được một việc rất hay là “eliminate the middleman”. Mọi người có thể contact trực tiếp với nhau, khách hàng có thể tự order, tự đóng góp ý kiến của mình cho người bán hàng. Với những dịch vụ kiểu này, một lớp middleman khác lại mọc lên. Ở đâu có middleman, ở đó giá sẽ tăng (hoặc chất lượng/số lượng hàng sẽ giảm). Mình có thử so sánh giá của Sarpinos Pizza trên trang web của chính họ và trên các trang web đặt hàng qua mạng thì thấy có chênh lệch về giá (không nhiều, dưới 10% nhưng có). Vậy mình vừa phải trả thêm tiền để mua đồ ăn, vừa phải trả thêm tiền để đi tập thể dục/chữa bệnh vì quá lười do không chịu đi ra ngoài ăn uống, mình có nên không nhỉ?

3.Khó tính quá nhỉ? Đầy những con số cho thấy mọi người cách này hay cách khác đang bắt đầu rục rịch mua thực phẩm qua Internet cơ mà? Đành rằng sẽ có nhiều vấn đề về logistic, nhiều vấn đề về việc không có hàng, không phục vụ kịp hàng nhưng chất lượng sản phẩm/dịch vụ sẽ được nâng lên hàng ngày cơ mà?

Không phải người làm sản phẩm, cũng không phải là người có kinh nghiệm gì về e-commerce, tuy vậy cứ nhắm mắt mà phán bừa thì mình nghĩ rằng nắm được database khách hàng, được họ order một hai lần, có doanh thu tăng (khi bắt đầu từ số 0 hoặc một con số nhỏ) chưa phải điều đảm bảo cho sự thành công. Nếu mình là một người làm sản phẩm liên quan tới Online Food Delivery, mình sẽ thử nghĩ theo một số hướng sau :

  • Giải quyết triệt để vấn đề về sức khỏe : có thể đơn giản bắt đầu từ việc … in bài tập thể dục lên trên bao bì, kêu gọi mọi người sau khi ăn nếu tự mình đi tới quán để mua đồ sẽ được giảm giá, làm sẵn các menu tốt cho sức khỏe (cho các quý ông mệt mỏi, các quý bà nhăn nheo, các quý cô cáu kỉnh … ở văn phòng) … Aggressive hơn thì clone hẳn mô hình của Medical Foods Inc., bán thực phẩm để chữa bệnh với mục tiêu là “make clinically proven products that taste good.” – dịch nôm thì là uống thuốc dễ như ăn … pizza ^^. Kinh hơn nữa thì là có đầu bếp riêng nấu dựa trên tình hình sức khỏe như Food Matters.
  • Kết hợp giữa online và offline : Nếu mình ngồi một chỗ order đồ qua mạng, quang cảnh ăn uống duy nhất của mình là 4 bức tường trắng, đối diện với mình duy nhất là cái máy tính. Nếu mình đi ra ngoài, mình có thể đi ăn với nhiều người, ngồi ở nhiều quán khác nhau. Vậy tại sao mình không order sẵn đồ ở nhà, chạy qua quán thì đã có đồ để ăn? Nghe không thuyết phục lắm nhỉ? Thế chẳng qua là mô hình đặt chỗ online. Vậy mình có thể suy nghĩ tới chuyện nếu đã đi ăn một món ăn nào đó ngon tại quán, giờ muốn đặt hàng món ăn đó qua mạng cho trưa thứ 6 mình phải họp cả ngày ở công ty thì sao? Rồi giả sử ngồi ở Highland mà lại muốn ăn sushi ở Tokyo Deli thì phải làm sao?
  • Dịch vụ đi kèm : Nói đùa chứ order đồ ăn xong mà order được cả người massage hoặc xoa bụng online thì tốt quá. Mấy thứ đó chắc chưa order được nhưng VC Corp có thể cung cấp một thứ trong eco-system của mình : film online. Bạn xem phim sến phải hun? Làm tí pizza có hành tây khóc cho máu nhé. Bạn xem phim hành động phải hun? Làm thêm tí thực phẩm cay cay nhỉ? Hay giờ bạn khoái món này quá phải không? Có muốn học nấu ăn (để nấu được món này và các món tương tự) với giá đã giảm 30% không? Thôi thì nếu tiện lợi như thế, mình cũng có thể sẽ suy nghĩ mà bỏ qua việc … bụng to lên hàng ngày do ngồi ăn tại chỗ.
  • Gamification : Gamification có thể áp dụng được cả đối với nhà hàng (bán đồ ăn trực tiếp) và các site bán đồ ăn qua mạng (middleman). Hình thái đơn giản nhất của Gamification thì đã được áp dụng khá tốt thông qua hệ thống thẻ tích điểm rồi, giờ tại sao không phát triển và synchronise giữa online/offline với nhau nhỉ? Thậm chí giai đoạn đầu, cứ bê y nguyên hệ thống badge của Foursquare vào thì cũng đã có khối trò để làm. Gamification cũng chính là cách để kết nối tốt hơn các app trên MXH, trên mobile với nhau.
  • Trưa nay ăn gì? Cái khó cho việc trả lời câu hỏi “Trưa nay ăn gì” là việc người ta không thực sự biết mình muốn ăn gì để tìm kiếm. Với cách thức tổ chức kiểu tìm kiếm hiện nay (ví dụ tìm các quán ăn Pizza tại quận Phú Nhuận) có thể sẽ làm cho người ta thêm mệt mỏi hơn vì tôi đang không biết ăn gì thì đương nhiên làm sao tôi trả lời được câu hỏi “Bạn muốn ăn gì” của các website order đồ ăn được? Social Recommendation có thể là một lời giải tốt và cũng có thể là một lời giải tồi nếu như các bạn của bạn trên Social rất giỏi về các lĩnh vực khác nhưng taste về đồ ăn thì lại rất tệ. Lúc đó, personalised sẽ là feature cực quan trọng (và khó, đương nhiên rồi :-s)

4.Dông dài thì trưa nay không ăn gì vì đang bị đầy bụng chẳng muốn ăn gì nên mới ngồi viết blog. Giải quyết sự lười thường là sẽ không đủ thuyết phục (nhất là với người VN nhiều thời gian) nếu bắt người sử dụng phải hy sinh quá nhiều thứ. Hy vọng sẽ được nhìn thấy rõ lời giải hơn trong tương lai thông qua sự phát triển của các website đặt đồ ăn trên mạng tại VN, giờ thì cứ đi bộ đi ăn cho lành.

DrawSomething : tự mình vẽ lấy tương lai

Để ấn tượng với những ai chưa từng chơi DrawSomething thì đây là một ứng dụng game trên tablet/smartphone chạy iOS/Android có 50 triệu lượt download trong vòng 50 ngày đầu tiên. Game này dựa trên việc người chơi sẽ cùng giúp nhau đoán được các từ khóa trong đề bài bằng cách vẽ tranh để mô tả từ đó. Trong tuần thứ 3 sau khi launch, đã có 10 triệu tranh được vẽ và tới tuần thứ 6 thì đã có 2 tỷ tranh được vẽ. Một vài thống kê nữa xin được xem ở đây còn để kết thúc chuỗi các con số ấn tượng thì là việc Zynga đã quyết định mua lại OMGPOP (cty tạo ra DrawSomething) với giá 200 triệu USD. Đoạn dưới + một vài con số (ở đây) khá thuyết phục để có thể nói là ngưỡng mộ :

The game is astonishingly popular, and the iPhone app sits atop the iTunes “top paid” and “top free” lists, which is very unusual. Even more unusual: It is also the top-grossing app at iTunes, based in large part on in-app purchases made by players. People familiar with the company tell me it has recently been netting around $250,000 a day from the game — that’s after Apple takes its 30 percent cut.

Đoạn sau của câu chuyện mua lại là một câu chuyện có vẻ không vui lắm vì sau khi Zynga mua lại OMGPOP thì số lượng user của DrawSomething giảm đi mất 1/3. Thế nhưng cứ nhìn đoạn đầu tự vẽ lấy tương lai cũng khá ngưỡng mộ rồi.

Trong bài phỏng vấn ngày 16Mar (21Mar được acquire), điều hay nhất mà Dan Potter (game designer) nói có lẽ là việc DrawSomething không giống như một game bình thường. Game bình thường giữa hai người chơi với nhau thường là game đối kháng, còn game này lại là game cần sự hợp tác cao. (Có một chuyện buồn cười khi chơi DrawSomething giữa hai người bạn của tôi là họ thậm chí đã gọi nhau ra ngoài để chat với nhau xem người vẽ đang vẽ cái gì vì vẽ quá xấu  :mrgreen: ). Anh A vẽ, anh B đoán được, cả A lẫn B đều có Gold và số điểm hợp tác (Streaks) giữa họ tăng lên 1. Nghe đồn, Streaks tối đa lên được 99 rồi sẽ quay lại 1 và cũng không có bảng xếp hạng để xem cặp đôi game thủ nào có streaks cao nhất.

Chính bởi luật chơi có vẻ hiền hòa như vậy, OMGPOP và Dan Potter đã không được sự ủng hộ của báo giới khi launch DrawSomething. Thế nhưng, game vẫn cứ tà tà tiến lên rồi vượt trội hẳn mọi đối thủ khác. Câu trả lời của Dan thì khá đơn giản, bỏ hết đi, tập trung vào làm sản phẩm cho thật tốt là ok.

Porter’s answer, in short, is that Draw Something is just awesome — and social.

“What was the marketing plan for Facebook when it started?” he asks. “Create this amazing thing that people want to use and tell their friends…It has to do with how you make the product itself.”

Tuy nhiên, DrawSomething trên thực tế đã có nhiều chiến lược khá khôn ngoan ngay trong app để kích thích mức độ tương tác + tăng trưởng. DrawSomething có viral feature ngay trong App với việc mời bạn bè thông qua mạng xã hội, quảng cáo ở trên các app khác (nhưng không phụ thuộc vào quảng cáo quá nhiều), tìm mọi cách để giữ lại user trong app bằng chất lượng của app (và kết quả là user sẵn sàng bỏ thêm tiền ra để mua cọ vẽ với các màu sắc khác nhau nếu họ thực sự muốn vẽ thay vì dùng các loại cọ + màu sắc mặc định) … User không cần phải trả tiền vẫn chơi được, nhưng nếu trả tiền thì sẽ có hiệu quả rõ ràng hơn – bài toán mà không phải app nào đi theo mô hình Freemium cũng đạt được. Như infographic ban đầu có nói, DrawSomething cũng được hưởng lợi rất nhiều từ việc các ngôi sao (cỡ như Miley Cirus) cũng phải thú nhận rằng họ nghiện game này. Chất lượng sản phẩm sẽ tiết kiệm rất nhiều tiền cho việc quảng cáo và giữ người dùng lại với sản phẩm, bài học không bao giờ cũ.

Một trong những bí mật của DrawSomething là việc chọn các từ khóa rất trendy để người chơi thấy hứng thú trong việc vẽ và thách đố nhau (ví dụ như Joker ở hình trên). Thế nhưng, vào tháng 6 khi mà Zynga công bố sẽ đưa các từ khóa liên quan tới brand vào trong DrawSomething (ví dụ như Nike, Coke …) thì lúc đó thực sự mình mới thấy gai hết cả người. Vấn đề ở đây không phải là chuyện DrawSomething sẽ nhận được bao nhiêu tiền để đưa những từ khóa đó cho người chơi (cái đó thì bề nổi đã thấy rõ rồi) mà vấn đề là brand thông qua DrawSomething sẽ biết và thống kê được khi nhắc tới họ thì trong đầu người chơi hình dung được điều gì (và thậm chí biết được luôn thông tin cơ bản của người chơi thông qua việc login Facebook). Nhắc tới Nike, người ta vẽ logo, vẽ giày hay là vẽ các siêu sao mà Nike đang thuê để quảng cáo? Nhắc tới Coke, người ta vẽ logo, vẽ chai hay vẽ nhầm thành Pepsi? Có được những insight này mới thực sự là kinh khủng.

Không phải ai cũng biết vẽ. Mình vẽ rất xấu nên mình ít chơi DrawSomething lắm, nhưng nếu bạn thích vẽ và giống như nhiều người khác đang chơi DrawSomething thì bạn có thể truy cập vào TheBestOfDrawSomething để thấy rằng bản thân app lẫn người chơi đều cool tới cỡ nào. Và đừng tự limit mình ở chuyện vẽ vời, bởi Song Pop (app mà Zuc cũng phải công khai thể hiện sự thích thú) cũng đang nổi lên và thay vì việc bạn vẽ để đố thì bạn sẽ thay thế bức tranh bằng một đoạn nhạc để đố bạn của mình xem tên bài hát hay ca sĩ là gì. Quá cool!

Update 16Jul :

  • Installs and engagement. In less than 6 weeks, SongPop has grown from 5k to over 7M monthly active users. More than 2M people play SongPop every day.
  • Broad reach. Open Graph activity drove 20M clicks to SongPop from News Feed, Ticker and Timeline in the last month.
  • Usage on both desktop and mobile. Over 60% of people play it on Facebook.com, and 65% of the mobile users also login with Facebook. In the last month, Facebook users on their mobile devices have clicked through to SongPop over 6M times.

Read more …

Ba điều marketer hay tưởng tượng về nhu cầu của khách hàng

Bài gốc : Three Myths about What Customers Want by Karen Freeman, Patrick Spenner and Anna Bird.

Hầu hết marketers đều nghĩ rằng cách tốt nhất để giữ chặt khách hàng là thông qua việc tương tác với khách hàng càng nhiều càng tốt. Tuy vậy, một nghiên cứu đối với 7000 khách hàng mới đây (của tác giả) đã chỉ ra rằng đó chỉ là điều tưởng tượng. Không chỉ một mà là ba điều tưởng tượng dưới đây.

Điều 1 : Hầu hết khách hàng đều muốn giữ liên lạc với nhãn hàng của bạn.

Chỉ có 23% khi được hỏi nói rằng họ giữ mối liên lạc với một nhãn hàng nào đó. Trên thực tế, suy nghĩ điển hình của người mua hàng thường cho rằng chỉ có bạn bè, gia đình và đồng nghiệp thì mới cần giữ liên hệ. Do vậy, 77% khách hàng còn lại đều nghĩ rằng “Đấy chỉ là một nhãn hàng chứ có phải thành viên trong gia đình của tôi đâu!” (“Tôi chỉ liên lạc với nhãnh hàng trên mạng nếu họ có thể giảm giá liên tục cho tôi mà thôi.”)

Làm gì khi hết shock? 

Đầu tiên, hãy cố phân loại ra xem khách hàng nào nằm trong phần 23% và khách hàng nào nằm trong phần còn lại. Ai muốn giữ liên lạc với bạn, ai không muốn. Áp dụng các chiến lược khác nhau với hai nhóm khác nhau này và đừng cố dội bomb spam bằng mọi cách tới những người không quan tâm nhiều tới bạn. Càng dội bomb thì ROI của bạn sẽ càng giảm, vậy nên tại sao không dành sức mà làm chuyện khác?

Điều 2 : Tương tác tạo nên tình thân.

Rất tiếc, xét theo khía cạnh nào thì các giá trị được chia sẻ chung giữa hai người hay một cộng đồng mới có thể tạo nên tình thân giữa hai người hay giữa thành viên của các cộng đồng đó. Các giá trị chung được chia sẻ giữa khách hàng và nhãn hàng là niềm tin về mục tiêu lớn lao của nhãn hàng đó. Ví dụ, nhãn hàng Pedigree (thức ăn cho chó) chia sẻ với khách hàng của mình (chủ chó) về niềm tin lớn lao rằng mọi con chó đều xứng đáng sống trong một ngôi nhà đầy tình thương. Với Southwest Airlines (hãng hàng không giá rẻ) thì giá trị đó là việc ai cũng có thể du lịch bằng máy bay.

64% khách hàng trong nghiên cứu (của tác giả) cũng cho rằng các giá trị chung được chia sẻ là lý do chính để họ có mối liên hệ với nhãn hàng. Trong khi đó, chỉ có 13% khách hàng cho rằng sự tương tác thường xuyên với nhãn hàng là lý do để xây dựng nên mối quan hệ thân thiết.

Làm gì khi hết shock?

Rất nhiều nhãn hàng có khả năng hòa quyện các mục tiêu lớn lao vào trong từng hành động, từng chiến dịch của mình và làm khách hàng của họ có thể cảm nhận được các mục tiêu này(ví dụ như là Harley Davidson với mục tiêu “to fulfill dreams through the experience of motorcycling”). Cảm nhận chân thực từ phía khách hàng sẽ là nền tảng quan trọng để tạo nên mối liên hệ, tình thân với nhãn hàng. Do vậy, để tạo nên mối liên kết bền chặt với khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc truyền thông một cách rõ ràng về mục tiêu, tôn chỉ và triết lý của nhãn hàng.

Điều 3 : Tương tác càng nhiều càng tốt.

Không hề có bất cứ mối liên hệ nào giữa sự tương tác của khách hàng với nhãn hàng và việc khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng và nói tốt về nhãn hàng của bạn. Hầu hết các marketer hiện tại đều hành xử cứ như là họ chắc chắn về mối liên hệ tuyến tính giữa số lượng tương tác và số tiền khách hàng sẽ bỏ ra cho sản phẩm. Đây là lý do mà tại sao Neiman-Marcus, Land’s End hay Toys R Us vẫn gửi tới khách hàng của mình hơn 300 email/năm (~ 1 email/ngày).

Trên thực tế, mối quan hệ tuyến tính sẽ nhanh chóng tiến tới điểm bão hòa nhanh hơn rất nhiều so với trí tưởng tượng của marketer và sau đó càng nhiều tương tác thì lại chỉ càng làm cho khách hàng rối trí.

Làm gì khi hết shock?

Thay vì việc liên tục múa may để thu hút sự chú ý của khách hàng, hãy biết quý trọng từng giây từng phút khi khách hàng thực sự chú ý tới nhãn hàng của bạn. Sau đó, hãy hỏi mình một câu hỏi cực kỳ đơn giản khi chuẩn bị thực hiện bất cứ một chiến dịch marketing nào : chiến dịch (email/microsite/social media/print ad…) này có giúp làm giảm tải lượng thông tin không cần thiết đã được đưa tới khách hàng hay không? Nếu câu trả lời là “không” hoặc “không chắc” thì nên cân nhắc lại. Số lượng nhiều không đọ lại với chất lượng trong trường hợp này đâu!

(pix courtesy of GapingVoid – Under Creative Commons License)

Inbound Marketing Funnel – hay mà áp dụng nổi ở VN không?

(click để phóng to)

Infographic của SmartInsights này là một Infographic khá hay. Funnel này được xây dựng dựa trên một Digital Marketing Strategy Framework có tên là R.A.C.E khá chi tiết và ấn tượng. Đặc biệt là có KPI gợi ý đàng hoàng ngay bên cạnh.

Mình không có ý kiến gì về RACE và Funnel kể trên bởi nó khá thuyết phục và mình chắc chắn sẽ học hỏi được nhiều từ đó. Cái băn khoăn chỉ là doanh nghiệp ở VN liệu có thể áp dụng Funnel này được hay không?

Điểm stuck nhất ở VN là không gắn liền việc bán hàng với các hoạt động online. Ngay kể cả hoạt động thương mại điện tử sôi nổi nhất tại VN là hoạt động mua theo nhóm (groupon) cũng dựa dẫm vào việc trả tiền tận tay khi mang hàng tới (COD).

Câu hỏi ở đây là nếu thay thế việc bán được hàng bằng một việc gì đó khác để gán vào funnel này có được không? Lấy giả sử là một nhãn hàng dầu gội đầu chả hạn, làm ra một cái game hay ho, quảng bá game này và coi việc người ta chơi hết game = việc bán được hàng?

Nghiên cứu kỹ cái RACE framework đã, hay quá!

Pepsi Pulse : khi doanh nghiệp làm tin tức

1.Trong thông cáo báo chí của mình ngày 30/4/2012, Pepsi đã chính thức tung ra chiến dịch toàn cầu đầu tiên của mình mang tên “Live For Now”. Điểm nhấn của Campaign này là việc mang lại cho mọi người (không chỉ người mua sản phẩm của Pepsi) những giá trị  thông tin trung thực nhất trong mọi thời điểm và sử dụng những giá trị, thông tin tập trung vào phần văn hóa/giải trí này để kết nối những người sử dụng sản phẩm của Pepsi tới những người khác có cùng mối quan tâm.

Rõ hơn, có thể đọc toàn văn thông cáo báo chí với link trên hoặc đoạn trích ngắn dưới đây :

Brad Jakeman, president, Global Enjoyment Brands, PepsiCo said, “‘Live for Now’ is considerably more than a positioning statement or a single ad creative – it is the central governing idea for the brand globally. Pepsi has always inspired people to embrace the ‘now’ by being at the epicenter of, and helping to define, pop-culture. ‘Live for Now’ embodies a mind-set that is true of Pepsi loyalists around the world, while still connecting with a large and growing number of consumers who share the same values. It will enable the brand to deepen its global equity in a relevant and authentic way, and has already inspired a differentiated way of thinking about brand behavior across the entire Pepsi global marketing system.”

Simon Lowden, chief marketing officer, Pepsi Beverages Company, added, “The ‘Live for Now’ positioning will inform the way Pepsi behaves as a brand and is a fantastic filter through which to create exciting and innovative partnerships with some of the world’s leading artists and entertainment properties. We are excited to be announcing a series of exclusive partnerships in the U.S. over the next few months that will breathe life into ‘Live for Now’ and offer one-of-a-kind experiences for our fans.”

Điểm ấn tượng đặc biệt của mình đối với chiến dịch này là Digital Platform được triển khai tại Mỹ có tên Pepsi Pulse (xem trên hình hoặc truy cập vào trang Pepsi.com) Nguyên văn, Pepsi Pulse được mô tả :

The interactive digital platform will operate in real time, curating and serving up trending pop-culture content, entertainment news and consumer incentives. Pepsi Pulse has several features, including an interactive display of pop-culture news content and interaction with celebrity visitors.

Nói cách khác, Pepsi Pulse sử dụng công nghệ của Social Flow để giúp Pepsi có thể đưa tới cho người đọc những thông tin liên quan tới văn hóa/giải trí một cách nhanh nhất. Pepsi Pulse cũng kết nối với Twitter của những ngôi sao trên thế giới + hashtag đặc biệt (ví dụ như #oscar, #mtvaward …) để đưa lại các thông tin đa dạng, nhiều chiều và quan trọng nhất là real-time. Thông tin chậm thì làm sao “Live for Now” được nữa? Pepsi cũng ký hợp đồng exclusive cùng Twitter để người sử dụng Twitter có thể xem các show diễn được Pepsi tài trợ một cách real-time ngay trên Twitter (real-time streaming) trong tương lai.

Có thể nói, cảm giác khi vào trang Pepsi.com lúc này là … ngộp thở. Ngộp thở vì lần đầu tiên thấy trang chủ của một doanh nghiệp lại sinh động tới cỡ này. Ngộp thở vì thấy được công nghệ đã được coi trọng tới mức nào trong chiến lược của Pepsi. Ngộp thở vì lần đầu tiên vào trang chủ của một doanh nghiệp mà lại thấy … nói ít về doanh nghiệp tới như vậy!

2.Cách đây 3 tháng, mình cũng đã từng rất vui mừng vì Coca Cola chuyển hướng (về mặt chiến lược) mạnh sang content. Lúc đó cũng tự hỏi Pepsi sẽ làm gì trước việc Coca Cola sẽ có sự thay đổi từ bên trong một cách đáng kinh ngạc như vậy.

Tuy nhiên, Pepsi Pulse không hẳn sẽ không có những thách thức riêng của bản thân mình. Chấp nhận đóng Refresh Everything (một trong những Project lớn, có ý nghĩa về mặt xã hội) để chuyển sang tập trung cho Pepsi Pulse (bây giờ nếu vào RefreshEverything.com sẽ ra Pepsi Pulse), Pepsi sẽ phải rất tập trung để đảm bảo giữ cho Pepsi Pulse thực sự mang lại những thông tin hữu ích nhất cho người sử dụng. Nói cách khác, một website vô cùng đẹp sẽ chỉ giữ người ta lại được 1-2 lần, còn lại nếu để người ta có thể truy cập nhiều lần hơn thì đương nhiên website đó phải mang tới cho người ta nhiều thứ hơn là tính fancy của giao diện. Điều này đòi hỏi Social Flow sẽ phải giải quyết khá nhiều các bài toán phức tạp về mặt công nghệ bởi thực sự thông tin về giải trí/văn hóa thì có rất nhiều nhưng thông tin nào sẽ hot, thông tin nào sẽ được quan tâm và thông tin nào cần được hiển thị lại là cả một bài toán không dễ giải quyết.

Một trong những điểm vui vui trên Pepsi Pulse nữa là … banner quảng cáo của Pepsi. Gọi là banner quảng cáo cho vui, chứ bạn thử nghĩ xem nếu click vào lon Pepsi sẽ ra cái gì? Pop-up banner? Micro-site? Thời điểm hiện tại mình click vào thì ra … tiếng bật nắp lon! Điều này nhắc mình thêm một lần nữa rằng meme không nhất thiết phải là hình ảnh, meme có thể là rất nhiều thứ và nhãn hàng muốn sở hữu tất cả những thứ này.

3.Nếu nói đây là chiến lược toàn cầu thì câu hỏi là … ở VN Pepsi sẽ làm gì? Đây cũng là một câu hỏi khá exciting, đặc biệt đối với công ty của mình, ePi (cty sở hữu Baomoi.com và là một trong các công ty có công nghệ tổng hợp, xử lý tiếng Việt tốt nhất tại VN). Nếu triển khai Pepsi Pulse tại Việt Nam, câu chuyện sẽ không còn đơn giản nữa :

  • Twitter ở VN không thịnh. Cho dù sắp tới sẽ có cuộc chiến giữa Zing Live, Nivi (NCT), Banbe.net (micro-blog) và sự trở lại của Mimo.vn (với hậu thuẫn của YAN TV) thì chưa có bất cứ một sản phẩm nào thuộc dòng micro-blogging ở VN thể hiện được sức mạnh của mình. Trong số những sản phẩm này, mình đánh giá Zing Live ~ Nivi > Mimo xét trên tổng thể sản phẩm và ecosystem bao quanh.
  • Rào cản kỹ thuật cho việc lấy thông tin từ các mạng xã hội tại VN : cho tới bây giờ, chưa có bất cứ doanh nghiệp nào ngoài Zing có thể lấy được thông tin một cách toàn diện từ Zing Me/Zing Live cả. Mimo về mặt này khá hơn, có cung cấp API còn Nivi chưa ra nên chưa thể biết được chuyện gì xảy ra. Ngoài ra, đương nhiên ở VN không chỉ có micro-blog như Twitter mà còn có forums cũng khá mạnh. Do vậy, sẽ là bỏ sót, sẽ không thể Live for Now và biết được mọi chuyện trên thế gian nếu bỏ qua mảng forum này.
  • Như đã nói ở trên, thông tin thì có rất nhiều nhưng việc tìm hiểu xem thông tin nào thực sự là hot, thông tin nào thực sự có giá trị và hiển thị nó real-time lại là một vấn đề vô cùng khó khăn. Không thể đơn giản áp dụng thuật toán sử dụng dành cho tiếng Anh vào với tiếng Việt được.
  • Cuối cùng, liệu VN có phải là thị trường đáng để Pepsi quan tâm và triển khai hệ thống kiểu này không? Cho tới giờ, Pepsi Pulse cũng mới chỉ có hai phiên bản, một phiên bản cho thị trường Mỹ bằng tiếng Anh và một phiên bản tiếng Tây Ban Nha hướng tới đối tượng Hispanic (nói tiếng TBN). Chắc chắn, Pepsi cũng sẽ gặp khó khăn với các thị trường nói tiếng Trung Quốc, tiếng Nhật/Hàn.

Dù sao, ngộp thở vẫn cứ là ngộp thở. Ước gì, cty mình được làm cho … bạn ấy. Ước gì, mình nhìn thấy trang chủ của một công ty FMCG, F&B nào ở VN lại long lanh tới cỡ này. Thở dài, thở dài…

[ghi nhanh]User Engagement Cycle

User Engagement Cycle

(click vào hình để phóng to)

Bài này (http://goo.gl/unjEe) quá hay. Bài ngắn nhưng học được nhiều điều. Tỷ như việc nói về sản phẩm không có nghĩa rằng đã có tương tác với brand. Điểm chết là ở chỗ này.

Quote lại câu cuối :

IF THE GOAL IS TO BUILD AN AMAZING PRODUCT, WHY NOT JUST FOCUS ON PRODUCT?

[ghi nhanh]Content của bạn nặng như gạch hay nhẹ như lông hồng?

Đọc được bài Planning Your Content Marketing: Bricks vs. Feathers của Chris Sietsema thấy cách đặt vấn đề khá hay. Một cân gạch nặng hơn hay một cân bông nặng hơn? Ai biết? Ai biết? Content cũng có nhiều loại, loại nặng như gạch (whitepaper, research, video series, apps…), loại nhẹ như lông hồng (text, photo …) Gạch mà ném vào đầu thì đau là cái chắc, thế nên content vừa tốt mà vừa nặng như gạch, một khi ném ra ắt hẳn sẽ tạo ra ảnh hưởng lớn. Tuy thế thì sản xuất loại content này lại cần có nguồn lực dồi dào, tiền tiêu không phải nghĩ. Content nhẹ như lông hồng dễ sản xuất, dễ được hấp thụ bởi nội dung không phức tạp. Thế nhưng một cân bông thì chắc hẳn phải có hàng triệu sợi bông chứ lại chẳng phải như là vài viên gạch là đã được một cân. Vậy nên tốn ít tiền thì phải tốn công, luật bù trừ cả!

Bricks vs Feather Content

Biểu đồ ở trên khá hay, giúp bạn có thể cân nhắc xem bạn nên chọn gạch để phang hay chọn gối bông hay chơi song kiếm hợp bích, vừa gạch vừa gối bông luôn cả thể. Chọn gì thì chọn nhưng điều quan trọng là phải làm, phải tạo ra content để tương tác với khách hàng, với fans. Một điểm nữa, cần phải chú ý tới tính chất ‘Liquid and Linked’ để cho dù là gạch hay bông thì content đó cũng phải dễ dàng được chia sẻ, dễ dàng để mọi người tiếp cận.

[Read more...]

[ghi nhanh]Coca Cola chuyển hướng mạnh sang content

Fence built up with Coke's bottles

Content is King, Content is Queen … Content có vẻ như là không có giới tính rõ ràng khi qua thời gian được các bạn tung hô hết là King rồi lại là Queen, cơ mà một điều quan trọng là content vẫn nằm trong hoàng gia, vẫn có vị trí vô cùng quan trọng. Mối kết nối xã hội giữa con người giống như ống nước mà content là nước, ống nước mà không có nước thì rỉ sét phí tiền chứ làm gì được đâu.

Đọc cái tin Coca-Cola Bets the Farm on Content Marketing: Content 2020 thấy rất mừng. Mừng vì content được coi trọng, mừng vì các công ty lớn vẫn nhìn vào Social Media, vào Marketing theo hướng dài hạn chứ không ngắn hạn như nhiều công ty VN hiện nay đang nhìn.

Động thái này là một động thái đúng đắn của Coca Cola sau khi Pepsi cũng đã đầu tư tới 20 triệu USD để làm dự án Refresh Everything. Tầm nhìn của Coca Cola là quá tốt và hy vọng sẽ học được rất nhiều thứ từ sự cam kết có tính dài hạn này :

Coca-Cola needs to move from creative excellence to content excellence,

They need to develop content that makes a commitment to making the world a better place and to develop value and significance in people’s lives…while at the same time driving business objectives for Coca-Cola, and

Through the stories they tell, to provoke conversations and earn a disproportionate share of popular culture.