“Tôi/chúng tôi cần sự giúp đỡ…”

Bạn có bao giờ nói câu này với khách hàng của mình không?

————-

Ngoài việc nói lời hay, lời tốt về sản phẩm của bạn, nói cho đã về chuyện sản phẩm của bạn là vô địch, bạn có bao giờ nói câu nói đó không?

————-

Mới cách đây gần 1 tuần, Linkhay đã thử nghiệm giao diện mới. Không lâu sau đó với những topic phản đối giao diện này, Linkhay lại quay trở lại giao diện cũ. Bạn nghĩ rằng họ đã thất bại ư? Tôi thì không nghĩ như vậy.

Việc họ nhận được sự phản ứng tức khắc với giao diện mới cho thấy bước đầu họ đã có một cộng đồng người sử dụng khá tốt, khá tích cực. Điều thứ hai, họ đang có một môi trường đủ tốt để có thể nhận được những phản hồi tức thời. Điều thứ ba, họ dũng cảm. Họ dũng cảm đưa giao diện mới lên và dũng cảm bỏ nó xuống khi nó chưa thật sự hoàn thiện.

Tuy vậy, không phải trang web nào cũng có điều số 2 – có một môi trường đủ tốt để nhận được phản hồi.

————-

Khi viết về Chiến lược Cho, Miikka đã nhấn mạnh về việc khi bạn cho đi, hãy chú ý mở rộng cửa để nhận lại. Không lạm bàn mà chỉ xét tới các sản phẩm online là sản phẩm trên môi trường dễ thực hiện việc nhận lại thì hình như chúng ta cũng chưa chú ý tới điều này cho lắm.

Hãy thử xét tới Baomoi, nếu bạn là một người sử dụng bình thường, bạn chỉ có thể “cho đi” lời góp ý của bạn qua việc ấn vào một cái link bé tí có tên là “Liên hệ”. Người sử dụng bình thường không hề biết rằng để liên lạc với Baomoi, bạn có thể Twit, bạn có thể vào Facebook… Trên thực tế, trong ngày 3/3/2009 khi thay đổi sang giao diện mới, Baomoi cũng đã nhận được không dưới 50 lời góp ý từ Twitter và những lời góp ý này giúp cho chúng tôi biết và sửa được nhiều lỗi nhanh hơn bình thường rất nhiều.

Hãy thử xét tới Baomoi Mobi, khi bạn đang sử dụng phần mềm này và chợt nghĩ ra bạn cần một điều gì đó, bạn không thể liên lạc tức thời với những người phát triển nó. Không thực sự có một chức năng “Liên hệ” trên phần mềm này (mà sau đó thông tin liên hệ có thể post lên web, gửi email ngay từ điện thoại hoặc SMS cho người phát triển). Có thể biện minh cho điều này bằng cách nói rằng trên trang web http://baomoi.mobi đã có phần góp ý rồi đấy chứ, thế nhưng phải nên nói ngược lại rằng bởi vì chỉ có ở trên trang web mới có nên giờ những người phát triển Baomoi Mobi mới nhận được ít lời góp ý như vậy.

————-

Nếu được, trong năm 2010 tôi muốn chạy một chiến dịch Mkt để bày tỏ với khách hàng của chúng tôi rằng “Chúng tôi cần sự giúp đỡ…”, chúng tôi cần những lời góp ý và kể cả phê phán của bạn. Chiến dịch đó có thể chỉ là để quảng bá cho cái nút mang tên “Liên hệ/Góp ý…” mà thôi. Nghe có vẻ buồn cười đúng không bạn? Thế nhưng, xin nhắc lại rằng không phải ai/sản phẩm nào cũng may mắn như Linkhay đâu.

Blog vs Forum : chuyện xưa nói mãi chưa nhàm…

Thực ra, nếu bây giờ mà nhắc tới forum thì sẽ có nhiều bạn hi-tech và thích thử nghiệm theo các xu hướng mới sẽ bảo tôi “Ôi, cái này cũ rích rồi ý, nhắc tới làm gì”. Thế nhưng, nếu nhìn vào cái time-line mà tôi vẽ tạm ra trong bài trước, chắc chắn các bạn nói câu này sẽ phải ngạc nhiên khi hầu hết tất cả các forum được liệt kê vẫn còn sống, một số forum như Vn-zoom, DDTH, vozForum, Tinhte (chưa kể tới 5giay.vn) … lại còn phát triển mạnh là đằng khác.

Theo khảo sát độc lập được thực hiện vừa qua với hơn 1300 mẫu trả lời với các độ tuổi khác nhau, tỷ lệ quan tâm tới forum cũng khá cao. Chỉ có 10% số người được hỏi trả lời rằng họ không quan tâm tới forum nữa trong khi 19% được hỏi cho biết vẫn thường xuyên tạo topic mới trong forum(!).

Forum o Vietnam

Việc nói lại sự khác nhau giữa Blog và Forum xuất phát từ việc tôi khá ngạc nhiên khi Forrester đã không xếp bất cứ một hành động nào liên quan tới Forum vào nhóm Creator (là nhóm được mô tả : Creators are people who generate content. This can range from writing blog posts and wiki entries to creating and uploading videos on YouTube. Creators are the true value adders of the web. They make the stuff everyone else comments on.) mà lại được xếp vào nhóm Critics (là nhóm được mô tả : Critics are users who rank and review products, web posts, pictures, videos or anything else. They play a key role in influencing what products people buy, what videos people watch, and what competitive events they will enter – Theo Compete-at.com) :

2009-10-27_1452

Vậy blog và forum khác nhau cái gì mà lại bị phân biệt đối xử như thế? Có thể nhận thấy rõ là blog thường đóng đinh vào một chủ đề nhất định, người viết thường mất công sức nhiều vào để đầu tư cho chủ đề của mình và các comment có ý kiến bổ sung/phản bác/đồng tình nhưng hiếm khi đi ra ngoài chủ đề ban đầu này. Trong khi đó, chủ đề trên forum có thể được thay đổi nhanh chóng sau một vài thảo luận. Đối với những topic dài, mọi người lật qua 3 trang đã có thể thấy chủ đề thảo luận ở chỗ đó khác hẳn với chủ đề thảo luận của 3 trang trước đây và có thể chỉ dính líu một tí ti tới chủ đề chính ban đầu. Người tạo ra chủ đề trên forum cũng khó kiểm soát được cuộc thảo luận hơn.

Một số ý kiến khác (tại đây, tại đâytại đây) còn cho rằng comment không phải là yếu tố chính cần quan tâm của blog mà vấn đề chính khi tạo ra blog là người viết nó muốn thể hiện chính kiến riêng của bản thân. Bạn có thể nói rằng ok, ở trên forum người đó cũng giữ được chính kiến riêng của bản thân chứ? Thế nhưng, nôm na mà nói thì blog giống như cửa hàng ăn uống riêng, bạn bước vào đó và biết rằng bạn sẽ ăn đồ của cửa hàng đó, sẽ nhận được sự phục vụ và cảm giác mà cửa hàng đó mang lại, túm lại là có thương hiệu riêng rõ ràng. Trong khi đó, forum giống như bạn bước vào Food Court và đương nhiên bạn có thể ngồi chỗ này ăn món chỗ khác, lúc này việc nhận diện là khó khăn hơn nhiều. Tất cả những lý do trên phải chăng đã làm cho Forrester đi tới quyết định rằng các hành vi contribute cho forum là thuộc nhóm critic?

Đẩy xa hơn một chút, tôi suy nghĩ tới các social bookmarking site hiện tại ở Việt Nam. Do có lẽ không có thói quen collecting theo hướng social mà các site này (đặc biệt có thể thấy rõ tại LinkHay) có xu hướng thể hiện theo chiều hướng forum (post một chủ đề lên để bình luận, vote cho chủ đề đó để đẩy nó lên bình luận, vào đó để xem bình luận về tin tức nhiều hơn là xem bản thân tin tức đó và cuối cùng là đôi khi bình luận có thể đi ra ngoài chủ đề, hoặc đơn giản là chỉ cần có một chủ đề để bình luận…). Đó là sự lệch hướng hay sự kết hợp, localization để phù hợp với thói quen người sử dụng tại VN? Tôi cũng không rõ.

Update 1 : bạn @anhhung đã chỉnh lại hộ rằng LinkHay là Social News chứ không phải Social Bookmarking Site. Do vậy đoạn trên nói về LinkHay đã kết luận vội vàng, không chính xác. User vào các site này không phải là collecting news mà còn contribute bằng việc post, vote… Tuy vậy, tôi vẫn giữ nguyên quan điểm của mình về việc các site này thể hiện theo chiều hướng forum.

Đuôi của bạn có dài không ( suy nghĩ về mô hình Long Tail với online news)

“The Long Tail” – “Cái đuôi dài” của Chris Anderson đã được dịch ra tiếng Việt (bạn có thể mua ở các hiệu sách hoặc mua trực tuyến tại đây). Theo dõi blog của Chris Anderson đã lâu (và không chắc đã hiểu hết được những gì liên quan), khá tò mò và suy nghĩ nhiều về vấn đề này, tuy nhiên phải đọc xong quyển sách (tiếng Việt) mới có thể hiểu rõ hơn (tiếc rằng lại quên mất quyển đấy ở SG rồi :cry: ).

The Long Tail

Có lẽ khó mà mô tả được mô hình kinh doanh này ngắn gọn, tuy vậy cũng sẽ cố gắng mô tả nó đơn sơ là như thế này “Thay vì bán ít sản phẩm với giá đắt, bạn có thể bán nhiều sản phẩm với giá rẻ. Nhu cầu của thị trường là có, tuy vậy bạn sẽ phải đối mặt với khá nhiều vấn đề, trong đó có những vấn đề về lưu kho bãi, về việc quản lý quá nhiều mặt hàng. Điều này dẫn tới việc các sản phẩm online có lợi thế rất lớn khi áp dụng mô hình Long Tail, tuy vậy các sản phẩm hữu hình cũng có thể áp dụng mô hình này“.

Suy nghĩ ở đây là làm sao có thể áp dụng được The Long Tail cho mô hình tin tức trực tuyến, đặc biệt là với Baomoi. Baomoi hiện tại lấy tin từ gần 100 nguồn tin chính thống với hơn 6000 bài/ngày, do vậy việc chắc chắn sẽ có các bài được đọc ít, bài được đọc nhiều và thậm chí cũng sẽ nhiều bài không được đọc. Quả thật, nếu xem thống kê của Baomoi thì có thể thấy :

  • Bài được đọc nhiều nhất : 39.000 views
  • Bài được đọc nhiều thứ 200 : 3600 views
  • Bài được đọc nhiều thứ 400 : 2599 views
  • Bài được đọc nhiều thứ 800 : 1844 views
  • Bài được đọc nhiều thứ 1600 : 1298 views

Phần Head giảm rất nhanh (trong 200 bài được đọc nhiều nhất) và phần tail rất dài. Nếu coi tin tức của Baomoi là một mặt hàng thì đây hoàn toàn thỏa mãn được mô hình The Long Tai (mặt hàng đa dạng, khả năng lưu kho tốt). Ở đây, để “nâng” cái đuôi lên (nếu như mỗi một bài ở phần đuôi thêm được 1 view thì số lượng views – doanh thu của phần tail chắc chắn đè bẹp phần head) Baomoi cần phải cải thiện khả năng show hàng. Có lẽ chỉ với chuyên mục tự tạo (hi-tech nhưng chưa được friendly lắm) thì khả năng này còn hạn chế.

Như trong bài blog trước, quả thật rất mừng khi đọc được ý kiến cho rằng không nên so sánh tin tức với nhạc vì nhạc có thể được nghe đi nghe lại nhiều lần nhưng vòng đời của tin tức rất ngắn. Một ý kiến quá sáng suốt. Như vậy, để “nâng” cái đuôi lên, Baomoi cần phải làm hai việc :

  1. Cải thiện khả năng show hàng.
  2. Phân tách những nội dung có giá trị sử dụng nhiều lần với những nội dung chỉ dùng một lần

Mở rộng suy nghĩ này một chút ra đối với các dịch vụ online khác của Việt Nam. [Read more...]